Qualitätskriterien für das Handwerk
oder

Selbstverständlichkeiten in einem Handwerksbetrieb

(in ungeordneter Reihenfolge)

Geschichte der Sanitär-, Heizungs-, Klima- und Solartechnik
Abkürzungen im SHK-Handwerk
Bosy-online-ABC

Immer wieder wird die Frage gestellt
Wie finde ich einen guten qualifizierten Fachbetrieb?

Natürlich sind hier Kriterien aufgeführt, die ein guter Handwerksbetrieb sowieso einhält. Auch ist die Betriebsstruktur (z. B. Einmannbetrieb, Großbetrieb) für das Anlegen der Maßstäbe ausschlaggebend und es müssen nicht alle Punkte zutreffen. Die Mehrzahl der Kriterien wurden mir vom Endverbraucher zugeschickt. Aber auch zukunftsorientierte Handwerker haben an der Aufstellung mitgearbeitet.
Die Aufstellung soll dem Kunden helfen, einen "guten" Betrieb zu finden, um ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und dem Handwerk soll sie eine Art Checkliste bieten, um sich einmal Gedanken über den eigenen Betrieb zu machen, um evtl. Defizite zu verbessern.
  • Angemessene Erreichbarkeit durch den Kunden während der Geschäftszeit (z.B. 7 bis 17 Uhr ). Wenn der Betrieb längere Zeit (z.B. Urlaub) nicht erreichbar ist, muss eine Vertretung genannt werden oder eine Anrufweiterschaltung ist einzurichten (eine Abwesenheitsnachricht ist nicht zu empfehlen)
  • flexible Arbeitszeiten einrichten, damit der Kunde z. B. bei einer Wartung keinen Urlaubstag nehmen muss (da darf es auch einmal in den frühen Abendstunden sein)
  • Kundenfreundliches Verhalten am Telefon und vor Ort
  • Rückruf in angemessener Zeit
  • Angebote in angemessener Zeit erstellen und möglichst persönlich vorbeibringen
  • Zeitnahes Beantworten von schriftlichen Anfragen (entweder telefonisch oder auch schriftlich)
  • regelmäßiges Abhören des Anrufbeantworters oder der Sprachbox des Handys. Rückrufe nicht vergessen
  • Tägliche Durchschau der E-Mailbox und sofortige Beantwortung bzw. Bestätigung dieser E-Mails
  • Führen eines Terminplanes, Telefonprotokolls, Bautagebuches (soweit möglich mit Kundendienst-Unterschrift > Arbeitszettel), Postausgangsverzeichnisses, Angebot- und Auftragsbuches, Mängel- oder Pannenbuches
  • Wissen, was man kann und selbstkritisch hinterfragen, ob der Betrieb/die Mitarbeiter die Leistung auch erbringen kann/können
  • Zeitgerechte Bekanntgabe des Arbeitsbeginns
  • Einhaltung der angekündigten Termine
  • Ehrlichkeit, werden z. B. Pausen bezahlt???? Wenn nicht, dann auch nicht berechnen
  • Die passenden Werkzeuge und Ersatzteile dabei haben (wie oft habe ich schon erlebt, dass, obwohl mit dem Meister vorbesprochen, die einzubauenden Teile nicht dabei waren oder das passende Werkzeug fehlte). Wer z. B. einen Speicher reinigen soll, benötigt wohl einen Schlauch, um das Wasser abzulassen, oder?
  • Funktionsfähige Arbeitsmittel und Werkzeuge sind entsprechend dem Stand der Technik und anfallender Arbeit dem Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen
  • Eine standesgemäße Berufsbekleidung (manche Firmen haben eigene Vorstellungen über die Präsentation)
  • Sauberkeit (Kleidung, Werkzeug, Firmenwagen)
  • Beschriftung des Betriebsfahrzeuges z. B. mit Qualitätsgütezeichen
  • Trennung Werkzeug/Material für Arbeiten an Trinkwasserinstallationen (Hygiene) und für andere Bereiche
  • Einhaltung von Hygienestandards für Lagerung von Material für Trinkwasserinstallationen
  • Reklamationen werden Ernst genommen und Mängelbeseitigungen erfolgen zeitnah (die Firma unterwirft sich bei Streitigkeiten dem Schiedsspruch der HWK oder der Innung)
  • Gute Vor- und Nachbereitung des Auftrags. Bei Besprechungen Notizen machen, Pläne nachfragen und zeitnah wieder zurückgeben usw.
  • Müll entsorgen und Arbeitsstelle sauber hinterlassen
  • Entsorgungsnachweise erbringen, evtl. Ertrag der Schrottentsorgung verrechnen
  • Mindestens einmal jährlicher Besuch eines berufsspezifischen Weiterbildungskurses durch den Meister oder der Mitarbeiter mit Belegurkunde, die auch auf der Firmen-Homepage eingestellt werden sollten
  • Bei Seminarangeboten an Betriebsinhaber für Mitarbeiter sind diese auf Kosten des Betriebes zu diesen Veranstaltungen mindestens einmal jährlich zu entsenden
  • Kenntnisse und Hinweise über sparsame Energie- und Wasserverwendung
  • transparente Preisgestaltung und Ermöglichung des Preisvergleiches
  • interne Kundenbefragung
  • Bedienungsanleitungen und andere für den Kunden wichtige Papiere sammeln und am Ende der Arbeiten inform eines Anlagenbuchs überreichen
  • Angebots-/Auftragsverfolgung
  • Nachbereitung, beim Kunden nachfragen, ob alles in Ordnung ist
  • besteht ein 24-Stunden-7-Tage Notdienst
  • Arbeitsschutz beachten
  • tarifliche Entlohnung der Mitarbeiter fördern die Zufriedenheit und die Arbeitsqualität
  • regelmäßige Mitarbeitergespräche (Mitarbeiterbefragung)
Grundsatzerklärung zur Qualitätskennzeichnung
  • Das wichtigste Ziel des Betriebes ist es, alle Arbeiten mit hoher Qualität zur Zufriedenheit der Kunden auszuführen. Alle anderen Aspekte der Unternehmenstätigkeit werden diesem Ziel untergeordnet.
  • Die Sicherung der Qualität gehört zur Aufgabe eines jeden Mitarbeiters. Dazu wird ein Arbeitsumfeld geschaffen, das die Mitarbeiter anspornt, die Arbeit kontinuierlich zu verbessern.
  • Der Meister oder Geschäftsführer ist für die Umsetzung der Qualitätsarbeit verantwortlich. Er überwacht die Wirksamkeit durch interne und externe Kontrollen. Er hat die Pflicht, mangelhafte Arbeit zu verhindern.
  • Eine übersichtliche und aussagekräftige Internetpräsentation ist heute eine der Grundlagen eines guten Handwerksbetriebes. Wichtig ist hierbei, dass dort keine Herstellerwerbung stattfindet, sondern die Firma in allen Bereichen dargestellt wird. Besonders wichtig sind Referenzen, die nachvollziehbar sind und zwar in Wort und Bild. Auch sollten die Seiten aktuell sein und gepflegt werden.

Mitarbeitergespräche
Viele gewerbliche und öffentliche Betriebe haben regelmäßige Mitarbeitergespräche (persönliche oder/und Gruppengespräche) eingeführt. Diese können die Grundlage für ein gutes Betriebsklima sein. In den Gesprächen werden die Qualitätskriterien angesprochen. Richtig geführte Gespräche zeigen auch die Wertschätzung den Mitarbeitern gegenüber.
Der erste Schritt, um festzustellen, wie es im Betrieb "läuft", sind Mitarbeiterbefragungen. Erst wenn man weiß, was im Betrieb "schief" läuft, kann zu effektiven Veränderungen führen. Wenn es im Betrieb keinen geschulten Gesprächsführer gibt, Hier ist es sinnvoll, einen Außenstehenden bzw. ein Unternehmen für die Mitarbeiterbefragung zu beauftragen, das sich mit der Konzeption, Durchführung und Analyse auskennt.
In kleineren Handwerksbetrieben sind solche Gespräche in der Regel nicht notwendig bzw. nicht üblich, weil es bei der täglichen Arbeitseinteilung automatisch zu persönlichen Gesprächen kommt. Sinnvoll wird es erst dann, wenn man merkt, dass etwas nicht richtig "läuft".
Quelle: MA&T Organisationsentwicklung GmbH
In vielen Foren wird über mangelende Qualität der Handwerker geschrieben. Sind das nur Beiträge gefrusteter Bauherren? Oder ist die Qualität wirklich so schlecht?
Bei der HaustechnikDiaglog-Expertensuche können die Firmen auch bewertet werden.
Natürlich müssen die Bewertungen von beiden Seiten überprüft werden, bevor sie freigeschaltet werden.

Zielführende Vorschläge sind immer noch sehr dürftig.

Bisher zugeschickte bzw. in Foren gepostete Vorschläge wurden in diese Auflistung eingearbeitet, aber vielleicht wurde ja doch ein wichtiger Punkt vergessen, dann bitte per E-Mail an mich senden.
PDF-Datei - für eine Selbstkritik bzw. einer Bewertung

In diesem Zusammenhang wäre auch eine Auflistung bzw. Zusammenstellung, wie ein Auftraggeber sich verhalten sollte, damit es zu einer vertrauensvollen Zusammenarbeit (Vertragverhältnis) mit dem Auftragnehmer kommen kann. Vorschläge nehme ich gerne entgegen. > E-Mail

Engagierte Teilnehmer des HTD-Meisterforums diskutierten über die Gründung einer Qualitätsgemeinschaft (3QU - die Qualitätsmeister). Das Projekt "3Qu" wurde auf den Weg gebracht und in Arbeitsgruppen vorbereitet.
Mit dieser Initiative, die der noch in Deutschland allgemein vorherrschenden „Geiz-ist-Geil-“ oder „Hauptsache billig“-Mentalität entgegenzuwirken versucht, will man die bestmögliche Kundenzufriedenheit zum einen durch den Einbau von Qualitätsgeräten und zum anderen durch qualitätssichere (Meister-)Arbeit erzielen.
Das Projekt ist erst einmal "auf Eis gelegt", weil es schwierig war, die Betriebe auf eine gemeinsame Linie zu bringen.

Die 100 TOP-Dachdecker sind ein Unternehmensverbund aus qualifizierten Dachdeckerbetrieben aus ganz Deutschland. 1997 gegründet, haben diese sich zum Ziel gesetzt, das zum Teil negative und mit Vorurteilen belastete Image des Handwerks nachhaltig zu verbessern. Die Grundlagen sind die täglichen Arbeiten (Knowhow, Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit).
Um diese Ziele zu erreichen, haben sie das branchenweit einzigartige Qualitätsmanagementsystem MOCK® entwickelt, nach dem alle Mitgliedsbetriebe zertifiziert sind. Es umfasst unter anderem
- regelmäßige Schulungen
- Kundenbefragungen
- intensiven Erfahrungsaustausch mit den Mitgliedern des Verbunds
Die Ziele sind:
- Mehrwert für den Kunden: Freundliche Beratung, schneller Service, fachkundige Arbeit, faires Preis-Leistungs-Verhältnis, zuverlässige Baustellenabwicklung
- Schaffung einheitlicher Qualitätsstandards, die unsere Handwerksarbeit kontinuierlich verbessern
- Konsequente Ausrichtung unserer Dienstleistungen an die Bedürfnisse des Kunden
- Als zuverlässiger Partner für viele Fragen rund ums Haus noch mehr Vertrauen ins Dachdeckerhandwerk schaffen

Die Umsetzung der Ziele konnte ich bei Sanierung meines Flachdachs bestätigen.

Heizung finden
Das Team von "Kesselheld" hat sich zum Ziel gesetzt, die Digitalisierung in das Handwerk bringen. Sie glauben an die vielen Vorteile, die die Digitalisierung für die Heizungskunden und die Heizungsbauer hat. Wir bauen Lösungen für Probleme direkt mit den Kunden.
Immer mehr Kunden suchen im Internet nach Heizungs- und entsprechenden Montageangeboten. Dabei ist das lokale Handwerk bisher wenig oder gar nicht vertreten. Kesselheld ändert dies zusammen mit den besten lokalen Heizungsbauern vor Ort. Wir nutzen mit den Betrieben zusammen die Chancen der Digitalisierung. Wir sind die digitale Schnittstelle zwischen den Kunden und den Heizungsbauern. Auf diese Weise gewinnen wir die Kunden im Internet, beschleunigen das Aufnehmen der Daten für die Betriebe und somit die Angebotsstellung für den Kunden. So sparen alle Parteien Kosten (z. B. durch die Fotobegehung).
Heizungskunden kontaktieren die Kesselhelden für eine neue Heizung. Diese qualifizieren den Kunden, und sammeln alle Daten inklusive der Fotobegehung für ein Heizungsangebot ein.
Die Heizungsbauer, die sich dieser Kooperation angeschlossen haben, stellen auf Basis der erfassten Daten ein Heizungsangebot, welches an den Kunden weitergeleitet wird.
Die Kunden erhalten das Angebot und entscheiden sich für den Betrieb. Der Heizungsbauer erhält den Auftrag und einen neuen Kunden für die Zukunft.

Hinweis! Schutzrechtsverletzung: Falls Sie meinen, dass von meiner Website aus Ihre Schutzrechte verletzt werden, bitte ich Sie, zur Vermeidung eines unnötigen Rechtsstreites, mich umgehend bereits im Vorfeld zu kontaktieren, damit zügig Abhilfe geschaffen werden kann. Bitte nehmen Sie zur Kenntnis: Das zeitaufwändigere Einschalten eines Anwaltes zur Erstellung einer für den Diensteanbieter kostenpflichtigen Abmahnung entspricht nicht dessen wirklichen oder mutmaßlichen Willen. Die Kostennote einer anwaltlichen Abmahnung ohne vorhergehende Kontaktaufnahme mit mir wird daher im Sinne der Schadensminderungspflicht als unbegründet zurückgewiesen.
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